カスタマーハラスメントに対する行動指針

サッポロライオンでは企業理念体系の中で、【JOY OF LIVING WITH BEER】～全ての人々にビールの美味しさを通じて、「生きている喜び」を提供する～ことを存在意義として掲げ、お客様・社会にとって、「唯一無二のなくてはならない会社」となることをありたい姿としております。
そのためには、社員やスタッフのひとりひとりが、お客様満足を感動まで高めるために、笑顔で安心して働ける環境づくりも欠かせないものと考え、当社におけるカスタマーハラスメントに対する行動指針を定めました。何卒ご承知おきいただきたくお願い申し上げます。

カスタマーハラスメントに取り組む背景

当社の社員は、常にお客様起点で考え期待以上の体験を提供すること、お互いを尊重し対話を重ねてチーム力を高めること、変化を恐れず挑戦し決めたことをやりぬくこと、現実を受け止め俊敏かつ柔軟に対応すること、心身を整え健全に成長し続けることを行動指針としております。
心身ともに健康で、笑顔で安心して働ける環境を整えることが、お客様によりご満足いただけ、良好な関係を構築できるものと考えております。

カスタマーハラスメントとは？

厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている『顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、社員の就業環境が害されるもの』を想定しております。

サッポロライオンでは、お客様から貴重なご意見・ご指導を賜る場面が多々ございますが、厚生労働省発表の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準ずる行為を、カスタマーハラスメントと定めました（以下は例示であり、これに限定されるものではございません）。

お客様等の要求の内容が妥当性を欠く場合の例
- 当社の商品・サービスに瑕疵や過失が認められない場合
- 要求の内容が、当社の商品・サービスの内容とは関係がない場合
要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動の例（要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの）
- 身体的な攻撃（暴行・傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動
- 土下座の要求
- 継続的な（繰り返される）執拗な（しつこい）言動
- 拘束的な行動（不退去、居座り）
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 社員やスタッフ個人への攻撃、要求（要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの）
- 商品の交換の要求
- 金銭補償の要求
- 合理的理由のない謝罪の要求
お客様によるその他迷惑行為
- SNS やインターネット上での中傷誹謗行為

カスタマーハラスメントへの対応

対象となる行為があったと当社が判断した場合、サービスの提供や対応をお断りさせていただく場合がございます。
また、当社が悪質と判断した場合には、警察・弁護士への相談、連絡、通報のうえ、厳正に対処いたします。

お客様へのお願い

ほとんどのお客さまには、上記事項にご理解をいただいており、お客様と更なるより良い関係の構築に尽力して参ります。
但し、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、本行動方針に則り対応いたします。
これからも最善の取り組みとなるよう改善を重ね、お客様により良いサービスを提供できますよう、尽力してまいります。
今後とも皆様方のご理解、ご協力を賜りますようお願い申し上げます。

ずっと変わらない、生きている喜びをビールとともに。

いま、人と人との温かい交流への希求は、かつてなかったほどに高まっています。
サッポロライオンは創業以来100 余年、飲み、食べ、笑いそして語り合うことで生まれる「喜びの体験」を提供してきました。
これからもずっと、人々の日常に寄り添い続けます。
この先も変わらない、最高の乾杯とともに。

以上

株式会社サッポロライオン
2024年10月1日制定

カスタマーハラスメントに対する行動指針